智能排队管理系统解决方案

用户在排队机预约取号，等待虚拟叫号机叫号，听到叫号后可根据窗口LED显示器所显示的号码到达指定窗口办理业务。

系统功能：

业务办理：

支持100以内个窗口同时办理业务；每个窗口可办理多种业务。

智能排队：系统支持限时、限量、业务优先、阀值优先等多种优先排队规则，同时支持插号、重呼、转移、弃号、打印身份证、周六日工作模式等功能。

办理业务的模式支持按窗口模式和按柜员模式同时启用。

多级导航

系统支持多级界面设置，导航按钮可以自由绑定子菜单，子菜单上的按钮数目不做限制。纳税办事大厅管理员可以自由对办理的业务进行分组和归类。

基本业务

1、呼叫：工作人员通过呼叫器呼叫客户办理业务。

2、登录：在一天工作开始前，输入工位编号和密码，进行登录。

3、退出：在一天工作结束后，退出系统。当工作人员暂时离开，可通过终端关闭此柜台，同时，该柜台显示屏自动关闭。可选择物理终端（硬件，放在柜台上），和虚拟终端（软件，安装在电脑中）两种功能。

4、顺呼：呼叫第一位或下一位客户。

5、重呼：第一次呼叫客户时没有响应，可以多次重新进行呼叫。

6、弃号：多次呼叫后，客户依然没有响应，可能客户已弃号，然后呼叫下一位客户；还可以按照客户要求，系统内进行设置，在重呼若干次仍旧没有前来的情况下，系统直接按弃号处理（漏号客户处理方法之一）。

7、转移：偶尔客户拿错部门号票或需要多柜台服务，可即时传送其他部门，无须重新取号等待。

8、插前：客户需多柜台服务时，完成一段服务后，其号码被转移到另一队列的首位；或遇到紧急或有特殊关系的客户，可优先呼叫。

9、一米线：提醒后边办理业务的客户在一米线外等候。

10、欢迎：客户来办理业务时按此键会有欢迎用语（需选配评价器）。

11、评价：办理完业务后，按评价键会提示客户对此次的服务质量进行评价（需选配评价器）。

12、呼叫值班经理：柜台工作人员如果遇到特殊业务无法处理，可以点击呼叫器上的“帮助”键呼叫值班经理，点击帮助之后，会有语音提示：“请值班经理到XX号窗口”，在对应的窗口显示屏上会有显示提示：“请值班经理到XX窗口”。

虚拟呼叫器

虚拟呼叫器除了具有基本的呼叫、重呼、插号、转移、评价、欢迎、一米线等功能之外、还具有一些人性化的提醒和快捷操作功能。

提醒功能：

当等待人数不为0时，虚拟呼叫器有以下几种提醒方式。

方式1：弹出提示：虚拟呼叫器若在最小化状态，则自动弹出操作界面；

方式2：语音提示：类似QQ提示音、叮咚音等，（需要办公电脑外接音箱支持）；

方式3：动画提醒：任务栏闪烁提醒；

方式4：变色提示：虚拟呼叫器界面上的显示框变色提醒；

自动叫号功能：

当等待人数从0变为1时，支持自动叫号的功能（以最后一次呼叫请求的时间最早的窗口优先呼叫）。

支持快捷键呼叫、重呼。

业务优先

系统支持多种业务并行处理，各项业务队列客户完全可以自主按需任意增减，每个窗口办理的业务，可以自主选择是否设置优先级，业务的优先顺序，客户可以自主调配；同级别的业务可以设置多种；各业务办理的号段可以自由设置、支持字母号段。

级别优先

控制等候时间，通过设置等待时间阀，对不同级别的客户设置等待时间上限，一旦某级别客户的等待时间超过对应的规定上限，将优先为该名客户服务。

是相对于业务优先而言，在办理优先级业务的客户比较多的情况下、可能会造成优先级低的业务的客户的无限积聚，为了解决这个矛盾、管理人员可以在后台设置等待时间的阀值、如果超过这个阀值、就优先办理此业务、直到将超过阀值的客户都办理完，再执行业务优先。

限时发号

指的是限定时间办理业务，系统自动在休息时间停止发号。

限量发号

指的是后台可以设定办理特殊业务的数量；到达指定数量的时候自动停止发号。

废号处理

系统管理员可以随时将产生的废号进行删除，避免柜员无效多次呼叫，加快业务办理时间。

打印身份证

具有预存身份证信息和打印二代身份证功能，需要在取号机上外接办公打印机、客户将自己的身份证放在身份识别仪上、系统会自动提取相应的身份信息（包括姓名、性别、出生年月日、照片、籍贯、发证时间）提取之后，打印出身份证的正反面。

工作模式

系统启动时会根据当前的日期，判断是工作日或节假日，自动加载当前日期能办理的业务界面和业务办理模式。包括办理的业务数量，业务类型、名称、界面、业务的优先级别、业务号段、业务数量限制，业务阀值限制、员工的登陆模式均可以区别普通工作日。

智能识别

VIP客户识别：客户取号时，出示自己的身份证件，系统识别之后能够根据规则识别客户身份，从而优先提供服务，真正体现VIP客户身份。

使用维护

使用简单、方便，一键式开关电源保护系统，实现一键开关机；

系统支持一键还原和修复；

系统可有线连接，也可无线对接；

支持多主机、多区域排队服务，可联网、联机统一发号；

支持定时开机、定时关机；

支持客户端程序自动升级。

支持纳税办事大厅管理员通过密码退出，进行快捷维护操作，例如：退出取号界面、停止取号等。

网络要求

联网平台与排队系统之间的网络要求是10M/100M的网络带宽，以适应数据流的快速传输。联网平台本身可以提供Internet服务，以方便内部人员和客户通过互联网进行监控操作。

操作系统

Ø 由于windows操作系统的普及，要求客户端系统首先满足windows系统的兼容性。

Ø 排队服务端操作系统采用Redhat Linux 6.1。

服务器

由于是采用的J2EE平台进行开发，因此需要采用应用服务器进行业务系统的解释执行，同时采用web服务器进行负载均衡。

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持双机热备/146G硬盘*2/DVD光驱

软件要求:采用Tomcat应用服务器

数据库服务器

硬件要求:四核E5504/4G ECC/支持双机热备/500G硬盘*2/DVD光驱

软件要求:采用Oracle11g企业版数据库

备份存储设备

系统采用磁盘阵列来做数据的存储，保证数据本身的完整性。

文件系统数据和数据库数据都保存在磁盘阵列上。

网络安全

排队系统和联网平台之间采用内网结构。

采用防火墙对网络攻击进行防范。

把不需要的端口全部封锁，以免产生漏洞。

系统安全

采用防毒和杀毒软件进行病毒防范。

数据安全

Ø 严格分层次的用户管理

Ø 数据库用户管理

Ø 应用程序用户管理

Ø 数据备份与恢复管理

Ø 数据库存储加密

Ø 数据交换的信息包加密

Ø 数据传输通道加密

数据存储

设备具有断电信息自动保存，来电数据自动恢复的功能。

数据处理机制

服务器对于业务的完成时间和业务的开始时间做了精确的统计和处理。

因业务的结束时间往往和下一次呼叫的时间有偏差，系统以点击评价的时间作为业务的结束时间，如果没有点击评价键，以点击第二次呼叫的时间作为业务的结束时间，对于意外断电等情况引起的无办理完成时间的业务记录，系统以当前窗口前10笔该业务的平均办理时长来推算本次业务的完成时间。

为了避免因从呼叫到真正业务办理的时间偏差，系统以点击“欢迎”键的时间作为业务的开始办理时间，如果没有点击“欢迎”键，以点击呼叫键的时间作为业务办理的起始时间。

意外情况数据处理机制，在网络暂时不同的情况下，系统会先保证纳税办事大厅正常办理业务，同时将未上传成功的排队数据记录保存下来，每隔5分钟自动检测网络情况，等候网络连通的时候将数据补传。